Férias de teletexto sob investigação depois que centenas disseram para esperar um ano por reembolsos

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Alguns reembolsos datam de março de 2020 - apesar da lei determinar que todo o dinheiro deve ser devolvido dentro de 14 dias(Imagem: BPM)



A Teletext Holidays está sendo investigada por não reembolsar centenas de clientes cujos planos de viagem foram cancelados devido ao surto da Covid-19.



A Autoridade de Concorrência e Mercados (CMA) disse que recebeu centenas de reclamações de turistas que ainda estão esperando o reembolso de férias organizadas canceladas - apesar da lei determinar que todo o dinheiro deve ser devolvido em 14 dias.



'Quantas vezes mais vou pedir o reembolso de um feriado que era para ser em maio passado? Esta é a quinta vez que entro em contato com você porque você continua prometendo, mas nunca entrega, 'explicou um cliente.

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O NEWSAM Money também ouviu dezenas de clientes que receberam falsas promessas desde março.

Kathleen Martell, de Bedford, ficou £ 5.398 do bolso.



Kathleen [na foto [e sete amigos, coletivamente, ficaram £ 5.398 do bolso (Imagem: Kathleen Martell)

Seu pacote de férias para Creta, reservado com sete amigos, foi cancelado em 4 de setembro, pouco menos de quinze dias antes da data prevista para a viagem.



'Disseram-me por telefone que seríamos reembolsados ​​90 dias a partir da data da viagem', disse Kathleen ao NEWSAM Money.

'Depois de 90 dias, enviei inúmeros e-mails e mensagens no Facebook, vários telefonemas e, nas poucas ocasiões em que recebi respostas, eles eram apenas genéricos e diziam que você seria pago o mais rápido possível.'

Kathleen, 60, até enviou uma carta de processo judicial de 14 dias, que nunca foi assinada na chegada. Ela agora está solicitando um reembolso de seu banco, o Santander.

Vários outros clientes ameaçaram entrar com uma ação judicial, alegando que foram prometidos reembolsos de pacotes de férias até uma certa data, apenas para ver a data adiada - em alguns casos, por quase um ano.

'Estaremos trabalhando com o Teletexto para determinar se a lei foi violada', disse o chefe do CMA, Andrea Coscelli.

“Tomaremos outras medidas, se necessário”, acrescentou.

“Entendemos que a pandemia apresenta desafios para as empresas de viagens, mas é importante que os interesses dos consumidores sejam devidamente protegidos e que as empresas cumpram a lei”, acrescentou Coscelli.

Teletext Holidays é o nome comercial da Truly Travel, uma subsidiária da Truly Holdings.

A empresa disse que estava trabalhando 'o mais rápido possível' para processar os reembolsos.

No entanto, apesar de perder a política de 14 dias por quase um ano em alguns casos, não foi possível fornecer um prazo de reembolso.

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As leis de direitos do consumidor estabelecem que se um pacote de férias for cancelado por uma empresa, ela deve emitir um reembolso total em 14 dias (Imagem: Getty Images)

'Apesar das condições adversas que a indústria de viagens enfrenta e da falta de suporte específico da indústria fornecido pelo governo, a empresa continua a trabalhar duro para processar reembolsos o mais rápido possível e trabalhará em estreita colaboração com a CMA para chegar a um resultado satisfatório para todos os nossos clientes o mais rápido possível ', disse um comunicado.

As leis de direitos do consumidor estabelecem que, se um pacote de férias for cancelado por uma empresa, ela deve emitir um reembolso total em 14 dias.

Da mesma forma, se você reservou um voo (que estava partindo ou chegando em um país da UE ou Reino Unido ou em uma companhia aérea da UE ou do Reino Unido) por meio de uma empresa de férias e o voo foi cancelado, você deve ser reembolsado.

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Desde março, o CMA escreveu para mais de 100 empresas de pacotes de férias que desrespeitaram as leis de direitos do consumidor sobre reembolsos. Muitas empresas terceirizadas dizem que não têm mais os fundos, pois eles foram repassados ​​para a cadeia. Como resultado, reembolsar o cliente iria deixá-lo fora do bolso - e sob o risco de falir.

Love Holidays, Lastminute.com, Virgin Holidays, TUI UK, Sykes Cottages e Vacation Rentals, desde então, receberam prazos para reembolsos, com Love Holidays dado até março de 2021 para reembolsar 44.000 clientes em £ 18 milhões coletivos.

O que a lei diz

Se o seu voo for cancelado, você terá direito a reembolso total da forma de pagamento original em 14 dias.

Você pode aceitar ou recusar vouchers ou fazer uma nova reserva, mas um voucher provavelmente será inválido se a companhia aérea ou empresa falir posteriormente.

'Enquanto a indústria de viagens está sob grande pressão, não é aceitável que as operadoras desrespeitem a lei e se recusem a emitir reembolsos de férias que custam milhares de libras aos clientes que podem precisar desesperadamente do dinheiro devido a pressões financeiras causadas pelo coronavírus', Rory Boland, do grupo de consumidores Which? explica.

'Encorajamos os turistas a considerarem a opção de remarcar ou aceitar um voucher, mas os fornecedores de pacotes de férias devem informar os clientes do seu direito a um reembolso e processá-lo quando for a opção preferida.

'As companhias aéreas e os hotéis também devem devolver o dinheiro do cliente pelas férias canceladas aos agentes e fornecedores de pacotes para facilitar esse processo.'

Devo aceitar uma nota de crédito em vez disso?

Se você não puder alterar suas férias para outra data, seu provedor de viagens pode oferecer a você uma Nota de Crédito de Reembolso (RCN) em vez de um reembolso imediato em dinheiro.

Uma nota de crédito pode ser usada para reorganizar um feriado em uma data posterior e, desde que sua reserva original fosse protegida por ABTA ou ATOL, você também estará protegido se a empresa entrar em colapso posteriormente.

As notas de crédito de reembolso podem parecer diferentes dependendo do seu provedor de viagens, mas todas devem incluir o seguinte:

  • Uma data de expiração, que é a data em que seu dinheiro é protegido e se baseia nos acordos de proteção financeira de sua agência de viagens. Você tem o direito de fazer uma nova reserva ou de ter um reembolso em dinheiro até essa data, o mais tardar.

  • O valor da Nota de Crédito de Reembolso deve ser igual ao valor que você pagou pela reserva original (ou menos o valor que seu provedor de viagens ofereceu como reembolso parcial em dinheiro).

  • A nota de crédito de reembolso deve incluir os detalhes e referência da reserva original.

Quanto tempo tenho para trocá-lo por um reembolso em dinheiro?

Uma nota de crédito preserva seu direito a um reembolso em dinheiro e você tem até a data de vencimento indicada para trocá-la por um reembolso total.

Se o seu provedor de viagens se recusar a cooperar com essas regras, você pode informar a Abta. Ele diz que vai tomar medidas disciplinares contra qualquer membro que quebrar as regras.

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As notas de crédito são iguais a vouchers?

Não. Um voucher de férias é diferente de uma nota de crédito de reembolso. Os vouchers de férias, vouchers presente e outros vouchers de desconto não estão protegidos pelos regimes de proteção financeira.

Sua Nota de Crédito de Reembolso deve incluir uma data de expiração baseada nos acordos de proteção financeira de sua agência de viagens, ou uma data anterior a essa.

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