A mudança de fornecedor agora custará à British Gas £ 1,73 milhão(Imagem: REX / Shutterstock)
A British Gas disse que vai pagar £ 1,48 milhão aos clientes e £ 250.000 a mais para o fundo de compensação de energia depois de mudar os fornecedores de medidores e não dizer às pessoas o que isso significa para eles a tempo.
A mudança deixou algumas pessoas impossibilitadas de recarregar seus medidores de pré-pagamento, já que o valor mínimo quintuplicou de £ 1 para £ 5, enquanto as pessoas que precisavam ir às lojas também mudaram.
O regulador de energia Ofgem disse: 'Alguns clientes podem ter interrompido o fornecimento como resultado, ou sofrido prejuízos devido ao desperdício de viagens a lojas onde não podiam mais abastecer.
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'Além disso, os clientes não conseguiram entrar em contato com a linha de consulta da British Gas no dia da mudança.'
A mudança foi introduzida no meio do inverno (Imagem: REUTERS)
A mudança de Paypoint para Payzone, que entrou no ar em 1 de janeiro de 2020, atingiu mais de 250.000 clientes de pré-pagamento.
Mas os clientes só foram informados sobre isso em dezembro de 2019.
'Isso deixava tempo insuficiente para os clientes trocarem de fornecedor se considerassem os novos arranjos problemáticos', disse Ofgem.
Além disso, a notificação não incluía números de contato para os clientes ligarem, em vez de fornecer links para sites.
“Os clientes que não estão familiarizados ou não têm acesso à internet podem ter tido dificuldade para entrar em contato com a British Gas no caso de estarem lutando para recarregar”, disse Ofgem.
'Além disso, a British Gas optou por não operar sua linha de consultas gerais em 1 ° de janeiro de 2020 - a data de entrada em operação.'
Ofgem disse que a British Gas não deu aos clientes tempo suficiente para mudar de fornecedor se eles considerassem os novos acordos problemáticos (Imagem: PA)
Desde então, a British Gas disse que vai pagar £ 1,48 milhões aos clientes afetados, ao mesmo tempo que coloca £ 250.000 mais no fundo voluntário de reparação - administrado pelo Energy Savings Trust - que apóia consumidores em situações vulneráveis e o desenvolvimento de produtos ou serviços inovadores não disponíveis atualmente aos consumidores de energia.
A diretora de varejo do Ofgem, Philippa Pickford, disse: Quando uma mudança tão fundamental está sendo feita, como onde os medidores podem ser completados, os fornecedores de energia precisam se comunicar com seus clientes em tempo hábil.
'A British Gas deveria ter informado todos os seus clientes de pré-pagamento, muitos dos quais estão em situações vulneráveis, sobre a mudança na forma de recarregar seus medidores durante o período de inverno.'
Ela acrescentou: Alguns clientes não estavam cientes da mudança antes de acontecer e podem ter tido dificuldade para entrar em contato com a British Gas, pois optaram por não abrir sua linha de consultas gerais na data de ativação.
'Outros não tiveram tempo suficiente para fazer arranjos alternativos se não estivessem satisfeitos com a mudança de provedor de recarga.
Ofgem continuará monitorando de perto o mercado para garantir que todos os clientes sejam protegidos e tratados de forma justa por seus fornecedores.
Um porta-voz da British Gas disse à NEWSAM Money: Escolhemos mudar nosso serviço de recarga de pré-pagamento para Payzone porque acreditamos que eles oferecem o melhor e mais flexível serviço para nossos clientes e irão adicionar mais pontos de venda onde nossos clientes precisam deles. Reconhecemos que essa transição não foi tão tranquila quanto deveria e gostaríamos de pedir desculpas novamente a todos os clientes afetados.
Respeitamos a decisão da Ofgem e pagaremos um adicional de £ 250.000 ao fundo de reparação voluntária. Já pagamos £ 1,48 milhões em compensação aos nossos clientes de pré-pagamento que foram impactados negativamente por esta mudança.
Sabemos que alguns clientes de pré-pagamento são vulneráveis e levamos muito a sério nossas responsabilidades para com eles. Asseguramos que todos os que nos contatassem tivessem aquecimento e água quente - isso incluía enviar um engenheiro para adicionar crédito manualmente ao medidor se o cliente não conseguisse chegar ao ponto de recarga mais próximo.
